通信大手Circles、OpenAI技術でARPU22%増・解約9%減を達成

シンガポール発の通信テクノロジー企業Circlesが、OpenAIの技術を活用して構築した「AIネイティブな通信スタック」の成果を発表した。カスタマーケア領域のAI「CareX」と収益化エンジン「Xplore IQ」を組み合わせ、平均収益(ARPU)を22%押し上げ、解約率を9%引き下げたと報じられている。両社は複数年にわたるグローバル提携を進めており、今回の発表はその節目の一つと位置づけられている。

背景

通信業界は長らく、料金プランやサポート対応が画一的になりがちで、顧客ごとの利用状況に応じた提案や対応が難しいという課題を抱えてきた。近年は生成AIを使ったチャットボット導入が広がっているが、単純な問い合わせ対応にとどまるケースが多く、料金最適化や解約防止といった収益に直結する領域まで踏み込んだ活用は発展途上だった。Circlesはシンガポールの通信ブランド「Circles.Life」を運営するほか、他社通信キャリア向けにプラットフォームを提供するBtoB事業も展開しており、今回はOpenAIとの協業で自社サービスに加え、提供先の通信事業者にも展開できるAI基盤の構築を進めている。

詳細

発表によれば、CirclesはOpenAIのAPIプラットフォームを基盤に、顧客対応を担う「CareX」と、収益機会を見つけ出す「Xplore IQ」という2つの仕組みを組み合わせている。CareXはマルチエージェント方式を採用し、ネットワーク診断から請求対応まで幅広い問い合わせに対応するとされ、グローバルでの問い合わせの85%を人の介入なしで処理し、全体の解決率は95%に達したと報じられている。

Xplore IQは、顧客の利用状況からニーズを予測し、一人ひとりに合わせた提案を作成、実行までを担うとされる仕組みである。この仕組みを通じて、Circles.Lifeのシンガポール事業では平均収益(ARPU)が22%上昇し、パーソナライズされた提案が解約率を9%引き下げる効果を生んだと発表されている。

また開発面では、OpenAIのコーディング支援ツール「Codex」を活用することで、開発チームの生産性向上にもつながったとされている。具体的な改善幅については元記事から確認できなかったが、両社は今後2年間でAIロードマップをさらに加速させ、自律的な運用を目指す通信事業のあり方を追求していく方針としている。

CirclesとOpenAIの協業は2025年8月に発表されており、今回はその後の進捗を示す節目の発表という位置づけになる。

なぜ重要か

日本の通信業界でも、料金プランの複雑化やカスタマーサポートの人手不足は共通の課題である。CirclesのケースはAIを問い合わせ対応の効率化だけでなく、ARPU向上や解約防止といった収益指標に直接結びつけた点が特徴的で、通信・サブスクリプション型ビジネス全般にとって参考になる事例といえる。特に解約率9%の低下は、顧客獲得コストが高騰する中で既存顧客の維持にAIが貢献できる可能性を示すものである。今後、日本国内の通信キャリアやサブスクサービス事業者が同様の取り組みを検討する際の比較材料になりそうだ。

今後の見通し

CirclesとOpenAIは、今後2年間でAIロードマップを加速させ、より自律的な運用を目指す方針を示している。実際にどの程度まで自動化が進み、他の通信事業者への展開が広がるかは今後の発表を注視する必要がある。

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※本記事はOpenAIおよびCirclesの発表・関連報道に基づいて作成している。Codexの活用による開発効率改善の具体的な数値は、参照した情報源からは確認できなかった。